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为什么顾客总和你“聊不来”?试试看做到这4点

  有没有遇到过这种情况?你滔滔不绝地说了半天,顾客根本就没有领会你的意思。没错,一点都没有......

  先看两个笑话:

  一个苏格兰人去伦敦,想顺便探望一位老朋友,但却忘了他的住址,于是给家父发了一份电报:“您知道托马的住址吗?”当天,他就收到一份加急回电:“知道。”

  一男生暗恋一女生许久。一天自习课上,男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生,上面写着:“其实我注意你很久了。”不一会儿,字条又传回来,上面写着:“拜托你别告诉老师,我保证以后再也不上课嗑瓜子了!”

  不要以为它只是一个笑话,在工作中这样的事情好像并不少见:

  好不容易鼓起勇气回访客户,想了解下孩子近期的学习情况,于是便主动询问道:

  “**家长,您好!近期有遇到什么不顺心的事情吗?”

  紧接着客户回复说:上周股票一下子跌了好多......

为什么顾客总和你“聊不来”?试试看做到这4点(图1)

  0 1

  有效沟通的条件

  “有效沟通”能否成立关键在于信息的有效性;“信息的有效程度”决定了沟通的有效程度。而信息的有效程度又主要取决于它的“透明和反馈”:

  1、信息的透明程度。

  你所说的话要清晰、透明,让对方可以轻松理解。而不是含糊不清或故作神秘,尤其是当你需要用一句话或在很短的时间内表明你的意思时:

  例如:当你需要群发信息邀请家长参加体验活动时,要怎么发?

  “**妈妈,您好!最近两天忙吗?”

  “**妈妈,您好!我们本月10号在徐家汇**将会有一场关于**的亲子活动,现场会分享一些与孩子互动学习的方法,以及实用的小游戏,让家长轻松与孩子建立更深的连接;另外还设有奖品和特殊的小礼物,期待您和宝宝的参与。等您回复,方便我们提前帮您预留座位和礼物”

  上面两条信息,你觉得家长更愿意回复哪一个?当然信息的具体内容应情况而定。

  2、信息的反馈程度。

  当你说完后,对方的反馈速度和反馈程度,是判断你们的沟通是否有效的关键。

  有效沟通是一种动态的双向行为,而非单向表达。

  当沟通双方都充分表达了对某一问题的看法,才算具备了有效沟通的意义。

  0 2

  有效沟通的阻碍因素

  1、以自我为中心

  以自我为中心的表达无形中就阻断了双向沟通的发生,降低对方的表达意愿。

  你不仅听不到不同角度的见解和建议,而且很容易产生一些不必要的误解和偏见,让沟通走向冰点。

  2、表达不清

  人一般在什么情况下会出现表述不清的现象:

  1)不知道自己想说什么?

  2)不知道怎么把自己想说的说出来?

  这类人在沟通中一般都处在被动的状态,因为无法清晰的表达自己,所以对方要不断反复的猜测、询问和确认,会给人带去强烈的疲惫感。

  3、沟通缺乏真诚之心

  有人喜欢将主观看法当做客观事实。怎么理解呢?

  所谓的客观事实指的是客观存在的。譬如“嘴巴是用来说话的、耳朵是用来聆听的.....”这些客观问题的真假是没有争议的。

  但主观看法指的是一个人对一件事情或物品的评论和看法。譬如:“有的家长觉得早教很重要,有的家长觉得早教并没什么作用。”因此会存在争议。

  但很多销售人员却把这个主观看法当作来客观事实,认为所有的家长都应该认可“早教对孩子很重要”。也就不愿意以真诚的心去理解和沟通。

  真诚的沟通就是,不把“我觉得”说成“事实就是这样”。

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  如何进行有效沟通

  1、知道说什么,要明确沟通的目的。

  销售咨询中沟通的目的可以细分很多“与客户初步连接、了解客户背景信息、了解客户需求、让客户了解产品优势、帮助客户做决定、邀请客户帮忙转介绍.....”

  只有沟通的目的足够清晰,你才能清晰自己接下来该说什么。

  想要了解客户需求,就要询问客户对现状有哪些不满?

  2、知道什么时候说,要掌握好沟通的时间。

  当客户正在开会时,你要求他与你确认报名结果和时间,显然不合时宜;

  当男友正在加班赶项目时,你要求他陪你一起出去旅游,同样不合时宜;

  当客户对产品认可,并有决策能力时,关单就是最佳时机;

  当客户主动说对课程和老师都很满意时,要转介绍是绝佳时机;

  所以,要想很好地达到沟通效果,必须掌握好沟通的时间,把握好沟通的火候。

  3、知道对谁说,要明确沟通的对象。

  虽然你说得很好,但你选错了对象,自然也达不到沟通的目的。

  如果你是个物理学家,在一个学术会议上与其他物理学家讨论测不准原理,你可以自由地运用你的专业术语。但是,如果你是在向一群普通人解释这个原理,就必须要用比较通俗的语言,方便大家理解。

  不要对着外行人使用业内专业术语,沟通的关键是理解。

  沟通最忌讳两件事:一是对人讲话态度傲慢;二是故作高深,让人云里雾里。

  4、知道怎么说,要掌握沟通的方法。

  你知道应该向谁说、说什么,也知道该什么时候说,但你不知道怎么说,仍然难以达到沟通的效果。

  沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言,而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察,用对方习惯或喜欢的方式进行沟通。

  比如要避免使用“模糊和多义”的语言。因为它们并不能明确表达一个特定观念,而是游走于不同的观念之间。它们的共同的缺点是没有一个固定的无可争议的内涵。

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  让沟通具有清晰逻辑的原则

  1、提出疑问,激发好奇心

  “好奇心”是促进沟通的关键,而激发他人好奇心的前提是要懂得“提问”。

  那么我们又如何提出疑问呢?看一下提出疑问的几个基本要素SCQA。

  背景S:就是你认为客户需要知道的信息。背景的作用就是将人的思维带到一个环境里,让他聚焦你所想要它聚焦的部分。

  如:早教可以提升孩子的自理能力、社交能力、体能等。

  冲突C:有了背景之后就要制造冲突点,只有出现了冲突点,我们才能更好的去展开疑问,解决疑问。

  如:有些孩子不愿意去,会哭闹,还有可能跟其他孩子发生吵闹。

  疑问Q:有了背景和冲突点之后,就可以通过引出疑问,来吸引对方的兴趣。

  如:那么孩子要不要上早教?为什么有很多家长选择给孩子上早教?

  解答A:有了上述的几点之后,客户就已经知道你之后将要阐述的是什么,接着你只需将你的解决方案展示出来就好。

  如:通过专业知识或案例来说明早教的优势,以及可能会出现的一些问题和预防的方式....

  2、不提供无关信息

  先看下面这个例子:

  昨晚因为一件小事和女朋友大吵了一架,之后她带着怒气离开了,好几天都不愿意接我电话。有朋友跟我说这几天她经常和她的闺蜜朋友到处玩,一点也不像生气难过的样子,让我觉得她心里根本没有我,所以我今天决定去找她当面问个明白。可是中途发现摩托车竟然漏油了。请问,哪里可以修我的摩托车啊?

  上述案例就是在描述一件事情的时候,添加了太多的无关信息,混淆了别人的视听,不知道你所要表达的重点到底是什么?

  我们在表达一件事或陈述一个观点时,请尽量简单,不要夹杂过多的无关信息。

  3、结论先行

  这里再来看一下金字塔原理里的一个经典案例,一段话的两种表达方式。

  有位客户来电话说他今天临时有事来不了了,明天要去外地出差一天,晚上很晚才能到家,所以要明天上午10:00才有时间过来。可是我明天上午10:00已经约好了一位客户,所以想问一下你明天上午10:00有事吗?能帮我接待一下客户吗?

  明天上午10:00能帮忙接待一位客户吗?因为明天10:00我有两位客户要来拜访。

  相信如果你是上级,看到这两种陈述,肯定会喜欢第二种,这就是结论先行的效果。

  因此在我们陈述观点时,将我们的思维反转,先讲结论,再列原因。

  4、归纳分类

  再看下面这个简单的案例:小明要去超市,他的妈妈跟他说:

  “小明你要买点牛肉,再买点菠菜,还要一些西红柿,再买一点鸡肉回来,顺便捎点苹果,再要一些葱还有一些香蕉,猪肉的话最好也带一些回来,对了对了,我们家白菜也没了。”

  我想不止小明,大人看了这一段话肯定也很费力,太多的东西实在没法记住。究其原由,就是没有进行合理的归纳分类,使得其所提供的需求变成了九个类别,让人思绪混乱。

  如果小明的妈妈将需要的商品进行一个简单的分类,再跟小明说:

  “小明你需要买些蔬菜、水果和肉回来;

  蔬菜类需要买的有菠菜、西红柿、葱;

  水果类需要苹果、香蕉、西红柿;

  肉类需要鸡肉、牛肉和猪肉。”

  这就是归纳分类的作用,将你想要表达的思想,有层次地一层一层地表达出来。

  任意一层思想都是对下一层次思想的总结概括,同层的思想属于同一个逻辑范畴,这样自己不容易遗漏,同时也能给他人带来舒适感。

  5、逻辑排列

  在你进行了归纳和分类之后,你会发现有很多观点,因此你要对观点进行一个合理的排列,才能让观点更具逻辑性,排列的方法大致有以下三种。

  按照重要性排列

  按照因果或时间排列

  按照结构排列

  当你使用的时候,你会发现这三种排列方式几乎可以应对沟通中的所有的情况。

  以上4点的分析希望可以帮助你更了解沟通,从而更有效的沟通。

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