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顾客进店后不说话,怎么办?4招教你快速搞定!

  不管我们怎么努力,总会有一部分顾客冷若冰霜,进店后就说“随便看看”,或者一直沉默。

  要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,更不知道自己该做什么!

  这种情况其实让很多导购都十分头疼,顾客像是启动了金钟罩,完全不给我们亲近的机会。那么,面对这种“沉默型”顾客,我们应该怎么做呢?

顾客进店后不说话,怎么办?4招教你快速搞定!(图1)

  一般来说,大部分导购碰到这种顾客都会产生下面三种错误行为:

  错误1:“没关系,您先随便看看!”

  错误2:“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要随时喊我!”

  错误3:“……”(无语)

  这三种对策都是面对“沉默型”顾客的大忌!这种回应,往往会让你错过销售机会,继续拉远与顾客的距离。

  因为前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,关键是一旦你这样说了,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;

  而第三种无声应对就更有问题了,不但显得你表现不积极,态度不友好,还会把场面弄得一度十分尴尬,顾客也会感到不舒服。

  所以,正确的应对策略应该是:

  第一,不要太在意顾客的“随便看看”

  “随便看看”其实已经成了我们每个人购买时的随便应付话语,也就是说它是我们的购买习惯。

  这句话其实没有太多的含义,就像是给陌生人打个招呼一样,你不需要去在意这些随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

  第二,找准搭话时机

  导购接待顾客的时机不能过早,那样会被来拒绝;太晚又会让人感受怠慢,服务不周到。

  而沉默型顾客的节奏更难找,他们进店后往往不爱说话,有些斯文,节奏较慢。

  如果在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,你就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥。

  这个时候,你要学会等待。对于沉默型顾客一定要给予一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。

  如果此时你再说“先生,请问有什么可以帮忙的?那就给顾客带来一定压力,致使顾客“先随便看下”。

  你可以给顾客10-20秒的独立浏览空间,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下几种情形:

  • 用手触摸商品看标签,

  • 一直注视同一商品或同类产品,

  • 仰起脸来想什么,

  • 看完商品看导购,

  • 走着走着停下脚步,

  • 与导购目光相碰,

  • 想往里走又有些徘徊,

  • 浏览速度很快,无明显目标物。

  这时,你就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。

  第三、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

  何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服!尤其“沉默型”顾客,更为敏感!错误的行为和错误的话术都会让他感到难受,不舒服的结果是什么?就是离店!

  那么对于进店顾客不舒服的原因主要有两点:

  一是顾客最敏感的部位,那就是让他掏钱,或者说钱掏太快;

  二是不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

  否则就会让他们产生这样的想法:不能理会导购,自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!

  那我们该如何减轻他的压力呢?

  如果运气好,顾客愿意开口询问事项,那么你就要巧妙借着他的话题转变成接近的理由,然后向提一些他们比较关心而又易于回答的话题。

  大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一步流程。这个时候你在引导顾客前往某款产品的同时,也可以顺势探寻需求,更有目的性地进行产品推介。

  此时,顾客基本开始愿意听你说话,留店时间越延长,你的成交率也就更高。

顾客进店后不说话,怎么办?4招教你快速搞定!(图2)

  第四,在顾客停留在店内浏览的时间里你要做什么

  首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

  其次,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;

  你的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落等等。

  第五,如果这些都没用,我该怎么办?

  有的导购问:“尽管使用了这种方法,还是会受到客户的拒绝,该怎么办?”那再给大家提供一套方法。

  首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,也不要感到自尊心受到伤害。因为顾客作出这样的反应也是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

  其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不要显示出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很尴尬。

  此时,你可以这样说:“没关系,先生!您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候,一定要面带微笑,体现你的真诚。

  然后,可以为顾客送上一杯饮料,可以是茶或是咖啡,用以撬开顾客的嘴巴,毕竟中国有句古话“吃人嘴软,拿人手短”。

  其实,说来说去,作为一名导购,还是要学会察言观色,随机应变。而且一定要相信自己,只要你足够专业,只要你足够真诚,只要你的服务体现你的价值,你就一定能够摆平这种难搞的“沉默型”顾客。

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